Автоматизація давно перестала бути привілеєм лише великого бізнесу. IT-технології розвинулися до такої міри, що розробки стали фінансово доступні малим і середнім компаніям. Особливо великий інтерес ми спостерігаємо до хмарних CRM-систем. Дійсно, про системи управління для бізнесу сьогодні не говорять тільки ліниві. Але мало хто може простими словами пояснити, що це таке, для чого потрібне і скільки коштує.
CRM-система (Customer Relationship Management) – це система управління взаємовідносинами з клієнтам; це будь-яке програмне забезпечення, яке допомагає вам успішно контролювати роботу з клієнтами, упорядкувати і планувати її.
В середньому і малому бізнесі найголовніша вимога – це не втратити клієнта. Не настільки важливо, чи будуть відправлятися контактній особі привітання з Днем народження або з Новим роком, або яким чином буде відбуватися взаємодія.
Головне – це не втратити клієнта, не втратити взаємодії, щоб всі зусилля, які були витрачені на його залучення, не пропали даром. А тому дуже важливо контролювати потік вхідних дзвінків і надходження запитів з сайту, email і т. д.
Приклади найпоширеніших CRM-систем
Ці системи допоможуть вам краще організувати ваш бізнес, покращити взаємодію з клієнтами та збільшити продуктивність вашої команди.
Salesforce
- Переваги: Найбільш відома та розповсюджена CRM-система на ринку. Широкий спектр функціоналу, глибока кастомізація, велика кількість інтеграцій. Ідеальний варіант для великих компаній з складними процесами продажів.
- Особливості: Може бути досить складною для невеликих компаній або тих, хто шукає просте рішення. Вартість ліцензій може бути високою.
HubSpot
- Переваги: Поєднує в собі функціонал CRM, маркетингу та обслуговування клієнтів. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, широкий набір інструментів для вхідного маркетингу. Відмінний варіант для компаній, які хочуть автоматизувати свої маркетингові процеси.
- Особливості: Деякі користувачі вважають, що система має надто багато функцій, які можуть бути не потрібні для невеликих бізнесів.
Zoho CRM
- Переваги: Доступна ціна, широкий спектр функцій, глибока кастомізація. Пропонує багато інструментів для автоматизації продажів та маркетингу. Відмінний варіант для компаній, які шукають гнучку та масштабовану CRM-систему.
- Особливості: Може бути складніше в освоєнні, ніж деякі інші системи.
Pipedrive
- Переваги: Фокусується на візуалізації процесів продажів. Простий та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс. Відмінний варіант для компаній, які хочуть мати чітке уявлення про свій продажний пайплайн.
- Особливості: Обмежений набір інструментів для маркетингу та обслуговування клієнтів.
Insightly
- Переваги: Поєднує в собі функціонал CRM та управління проектами. Відмінний варіант для компаній, які хочуть мати єдину систему для управління всіма своїми взаємодіями з клієнтами.
- Особливості: Може бути складніше в освоєнні, ніж деякі інші системи.
Freshworks CRM
- Переваги: Проста у використанні, доступна ціна, широкий набір інтеграцій. Відмінний варіант для невеликих компаній, які шукають недороге та ефективне рішення.
- Особливості: Можливості кастомізації можуть бути обмежені в порівнянні з іншими системами.
Capsule CRM
- Переваги: Проста у використанні, доступна ціна, фокусується на основних функціях CRM. Відмінний варіант для невеликих компаній, які шукають просте рішення для управління відносинами з клієнтами.
- Особливості: Обмежений набір функцій у порівнянні з іншими системами.
Apptivo
- Переваги: Об’єднує в собі CRM, ERP та інші бізнес-додатки. Глибока кастомізація, широкий спектр функцій. Відмінний варіант для компаній, які шукають комплексне рішення для управління всіма аспектами свого бізнесу.
- Особливості: Може бути складніше в освоєнні, ніж деякі інші системи.
Які функції обов’язково повинні бути у такій програмі, а якими вона може бути доповнена при необхідності. Що повинно бути в CRM-системі? – далі:
Можливості і фунції crm-систем
- Оптимізія управління зовнішніми і внутрішніми проектами компанії
- Формування списку ресурсів, необхідних для виконання проекту
- Визначення бюджет проекту планування термінів
- Зазначення учасників проекту
- Виконання і контроль ходу проекту
- Керування плановими і фактичними затратами
- Розрахунок рентабельності проектів. Система crm допоможе вчасно побачити перевитрата бюджету, а також нагадає про терміни виконання завершення робіт
- Виконання і контроль ходу проекту
- Аналітика по проектам
- Аналіз статусу поточних проектів компанії, зайнятість працівників в проектах і керуваннярозподілом трудовитрат між проектами
- Налаштування в дешбордах проектних метрик, які необхідно тримати під контролем
Термін CRM в перекладі з англійської означає управління відносинами з покупцями. По суті це вибудовування довгострокових зв’язків з клієнтської базою для підтримання лояльності та стимулювання до повторних покупок. Наприклад, у вас магазин інвентарю фехтування та ви підтримуєте зв’язок з клієнтами, щоб разом що називається «рости в спорті». Спочатку продаєте йому екіпіровку і зброю для початківців, потім для професійного спорту та показових виступів.
Щоб стимулювати покупки і виключити переходу до конкурентів, ви постійно нагадуєте про себе, пояснюєте особливості цього виду спорту, вітаєте зі святами, даєте знижки. Це і є професійний CRM-підхід до продажу. На словах все начебто зрозуміло. А на ділі малому бізнесу і не тільки потрібний інструмент, який дозволить реалізувати таку клієнтську стратегію: нагадає про виклик, зробить розсилку, збереже історію замовлень. Саме для цього використовують управлінські системи. Автоматизуючи основні процеси, CRM допомагає «перебувати з клієнтами на одній хвилі», отримувати від них більше замовлень і звести нанівець помилки в спілкуванні.
Які задачі може закрити CRM-система
Сучасні системи управління задачами (CRM) є багатофункціональними інструментами, що допомагають ефективніше вести бізнес.
Повідомлення про читання листа
Щодня менеджер проектів надсилає десятки листів. Лише частина їх пов’язані з поточними угодами, інші – це холодні розсилки. Навіть якщо спеціаліст додасть повідомлення під час відкриття листа, клієнт може проігнорувати повідомлення.
Налаштуйте автоматичне відстеження дій клієнта. Круто, якщо ваша CRM дозволяє за цією умовою ставити завдання менеджеру: зателефонувати, повернутися до угоди тощо. Якщо в системі немає такого функціоналу, настройте показ пуш-повідомлень. Навіть їх вистачить, щоб менеджер повернувся до клієнта та продовжив спілкування.
Автоматичне узгодження зустрічей та дзвінків
Менеджер із продажу повинен робити лише одне – продавати. Для цього його потрібно максимально розвантажити від рутинних та механічних завдань. Спеціаліст може додати до CRM свій календар зайнятості, де вказані вільні вікна. Залишиться лише відправити календар клієнту, і він сам вибере зручний час дзвінка чи зустрічі.
Розсилка листів
Розсилка може бути додатковим джерелом підтримки клієнтів. Користувач, який заповнив форму на сайті, бачить вікно з повідомленням на кшталт “Дякуємо за заявку, менеджер зв’яжеться з вами.”. Але фахівець не завжди додзвонюється до клієнта, тому що його могли відвернути або номер абонента виявився недоступним. Якщо користувач погодився отримувати розсилки, можна відразу надіслати листа від компанії з текстом у стилі “Отримали вашу заявку, менеджер скоро з вами зв’яжеться”.
Повторний дзвінок
Без завдання менеджер забуде про повторний дзвінок. А ще він може відволіктися і не поставити завдання передзвонити. У такому разі допоможе автоматичне встановлення завдання. Крім того, рекомендуємо додати листа для менеджера. Тоді він точно не забуде передзвонити клієнтові. Більше про автоматизацію бізнес-процесів у матеріалі.
Нагадування про додаткові продажі
У вас є набагато більше шансів продати продукт постійному клієнту, ніж новому. Проте менеджери часто забувають зателефонувати користувачеві, щоб запропонувати продовжити співпрацю чи спробувати додаткові послуги, товари. Якщо менеджер побачить у списку завдань проігнорувати чи відстрочити роботу не вдасться.
Як покращити управління проектами вашої компанії
Ознаки
CRM-системою можна вважати будь-який варіант контролю і обліку, який допоможе поліпшити взаємодію з клієнтами. Навіть якщо ви ведете історію дзвінків і контактів на папері або в Excel – це можна вважати CRM-системою в тому випадку, якщо розроблена схема обліку та контролю працює і дозволяє контролювати всі варіанти взаємодії з клієнтами. Звичайно, такі методи ведення обліку відходять у минуле, адже в сучасному світі без ефективної автоматизації складно уявити роботу будь-якого бізнесу. А тому, коли говорять про CRM, зазвичай мають на увазі спеціальне програмне забезпечення.
Розробники програмного забезпечення також часто намагаються нав’язати своє бачення того, що можна назвати CRM-системою. Зазвичай їх перелік необхідних якостей справжньої системи управління проектами повністю збігається з тим варіантом, який вони реалізували у своєму програмному продукті. В деяких випадках подібний маркетинг працює досить явно і нав’язливо, за принципом: CRM повинна бути така і тільки така (і ось вона – наша розробка). Інші розробники (переважно зарубіжні компанії) роблять це менш явно, просто показують свій продукт і стверджують: «Ось це і є CRM система».
Необхідно розуміти, що не існує загальних стандартів і чіткого розуміння того, що розуміти під терміном CRM-система. Це може бути будь-яка зручна для бізнесу система управління взаємовідносинами з клієнтами. Наприклад, для когось – це, насамперед, облік контактів і взаємодії з ними, інші можливості він вважає обов’язковими, так як майже не використовує. А багато розробників потужних CRM-платформ будуть вважати, що поняття – набагато ширше, з їх точки зору навіть системи багатьох банків виявляться недостатньо функціональними, щоб називатися справжніми CRM. Насправді, тут все залежить від цілей і масштабів. Так, у невеликої торгової компанії система може включати просто телефони, email і адреси клієнтів. А салону краси, наприклад, до цього переліку потрібно також додати частоту відвідувань кожного з клієнтів і середній чек. Ці відомості важливі для успішної взаємодії.
Для кожної галузі бізнесу вибір кращої CRM може різнитись. До прикладу: CRM для управління нерухомістю
Схожий матеріал: Особливості професії проектного менеджера