Єдина платформа для бази даних клієнтів

Відповіді на ці та інші питання – у матеріалі:

Ідея створення єдиної бази аналізу клієнтів існувала протягом тривалого часу і була однією з перших обіцянок CRM-систем (Customer Relationship Management). Проте більшість компаній зосереджують свої впровадження CRM на зборі інформації про обліковий запис, контактні профілі, канали продажів та маркетингову діяльність. Деякі CRM-системи мають вбудовану веб-аналітику, також багато програм відстежують взаємодію з веб- та мобільними додатками за допомогою Google Analytics та інших аналітичних платформ.

Звичайно, веб-сайт — це не єдина цифрова точка дотику, і є дані для збору та інтеграції, а також сигнали, які потрібно відстежувати від сторонніх систем керування вмістом, платформ електронної комерції, систем підтримки клієнтів, чат-ботів та соціальних мереж.

Проблеми централізації даних про клієнтів посилюються у великих компаніях і компаніях з багатьма пропозиціями продуктів і послуг. Ці компанії часто мають кілька платформ CRM та залучення клієнтів, які використовуються в різних сферах бізнесу та для різних продуктів. Централізація даних клієнтів після злиття або поглинання додає ще більше труднощів.

Найголовніше, забезпечити дотримання конфіденційності, безпеки та збереження даних клієнтів. Права на конфіденційність згідно з Загальним регламентом Європейського Союзу про захист даних (GDPR) є лише відправною точкою для формування довіри клієнтів.

Чому не варто створювати рішення для аналітики клієнтів самостійно

Як технічному відділу найкраще централізувати дані та взаємодію клієнтів?

Ви можете розглянути можливість створення рішення, використовуючи платформу Dataops, хмарну базу даних, один або кілька інструментів бізнес-аналітики самообслуговування, аналітичну платформу машинного навчання та шлюз API для доступу до всіх мікросервісів і програм. Якщо дані потрібно очистити, підключіть платформу якості даних, яка може автоматизувати правила очищення та надавати інструменти для вирішення винятків.

Чи звучить це рішення як ідеальний варіант використання для всього управління даними, науки про дані, розробки додатків і хмарних архітектур, які створює ІТ-відділ? Варто двічі подумати, перш ніж почати створювати таке рішення. Це легко спробувати, коли є лише кілька систем для інтеграції, мало кому потрібен доступ і прості програми з активністю клієнтів. Але централізації всіх даних клієнтів набагато важче досягти в масштабі, особливо з урахуванням посилення нормативних актів, зростаючих вимог з боку маркетингових відділів, більш складних взаємодій із клієнтами, інтеграції з доповненою реальністю/віртуальною реальністю та іншими даними реального світу, а також можливостями для розширеної поведінки. аналітика.

Що таке платформи даних клієнтів?

Платформи даних клієнтів забезпечують двонаправлену інтеграцію даних, керування даними та первинний аналіз даних, подій і сигналів профілю клієнта. Вони забезпечують можливості керування основними даними для уніфікації всієї інформації, пов’язаної з клієнтом, а потім служать платформою потокової передачі в реальному часі для фіксації всіх взаємодій, подій і сигналів клієнтів.

Збір, зберігання, очищення та збагачення даних – це лише половина справи. Ці платформи часто пропонують звичайну аналітику, а також можуть інтегрувати візуалізацію даних сторонніх розробників і машинне навчання. Їхні API допомагають розробникам використовувати базу даних як єдине джерело для доступу до інформації про клієнтів та надання інформації в реальному часі.

Бази даних необхідні для створення інноваційного та персоналізованого досвіду. Він каже: «Оскільки компанії все більше конкурують на основі досвіду клієнтів на додаток до продуктів або послуг, БД стають важливою частиною технологічного стеку. Щоб забезпечити безперебійну та персоналізовану роботу, кожна точка контакту клієнта повинна мати доступ до однакового єдиного погляду клієнта».

БД є важливими в галузях, які конкурують за дані клієнтів, наприклад B. роздрібна торгівля, розваги, фінансові послуги, страхування та фармацевтика. Основні випадки використання БД включають розробку міжканальних маркетингових кампаній, розуміння відтоку клієнтів, персоналізацію досвіду та виявлення сегментів клієнтів.

Централізація інформації про клієнтів може бути першим кроком у налаштуванні БД , але саме можливість підключення для збору всіх поведінкових даних робить платформу важливою та потужною.

Для того, щоб БД були ефективними, потрібні автоматизовані методи для фіксації всіх взаємодій користувачів. Вона каже: «Цінність для бізнесу, яку надає БД, безпосередньо пов’язана з якістю та повнотою даних про клієнтів, які вона отримує. Коли справа доходить до цифрових даних про поведінку, просто фіксувати перегляди сторінок і кілька вручну вибраних подій на сторінці просто недостатньо. Підприємствам потрібно рішення для автоматичного фіксування кожної дії користувача без необхідності вручну вибирати, позначати або кодувати окремі події».

Платформи даних клієнтів стимулюють інновації, продажі, маркетинг і підтримку клієнтів

БД однаково важливі внутрішньо для бізнесу через їхні робочі процеси, аналітику та інтеграцію з CRM та іншими платформами. Відділи маркетингу, продажу, обслуговування клієнтів та інші відділи фронт-офіс використовують CDP тактично, коли спілкуються з клієнтами, і стратегічно під час планування своїх ініціатив.

Метт Белкін, COO та генеральний менеджер із даних у Terminus, пояснює важливу роль БД у маркетингу потенційним клієнтам, продажу цільовим клієнтам та розвитку бізнесу: «БД — це ваше найнадійніше джерело взаємодії клієнтів із вашими цільовими клієнтами. Постійно очищаючи та збагачуючи ваші дані протягом воронки виходу на ринок, CDP дають змогу командам, які займаються виходом на ринок, щоразу точно залучати комітети із закупівель. Такий рівень точності дозволяє маркетологам ефективно охоплювати більше покупців і дає командам з продажу впевненість, що вони спілкуються з потрібними людьми в потрібний час для кожного облікового запису».

Враховуючи технічну складність, важливість для бізнесу та зміни правил, більшість компаній, які прагнуть централізувати дані клієнтів, купують сторонні платформи, а не створюють їх самостійно. Технологи повинні брати участь у процесі перевірки, щоб забезпечити відповідність БД вимогам щодо даних, інтеграції, аналітики, безпеки, продуктивності та основних функціональних вимог. Компанії, які інвестують і використовують гнучкі методології для ітеративного впровадження БД, можуть отримати значну стратегічну перевагу над своїми конкурентами.

Чому розробникам варто інтегрувати інструменти Agile та ITSM