Чат-боти на основі штучного інтелекту стрімко розвиваються та проникають у різні сфери бізнесу, зокрема, у службу підтримки клієнтів. Ця тенденція має як переваги, так і недоліки.
Передумови
- Зростання попиту на обслуговування клієнтів у режимі 24/7
- Зміна поведінки споживачів, які все частіше віддають перевагу самообслуговуванню
- Розвиток технологій ШІ, які дозволяють чат-ботам надавати більш якісне обслуговування
Переваги
- Зниження витрат на службу підтримки клієнтів
- Поліпшення якості обслуговування
- Збільшення продуктивності
Недоліки
- Неможливість вирішення складних проблем
- Необхідність навчання та підтримки чат-ботів
- Можливість неточних або образливих відповідей
Де використовують чат-боти
Чатботи стали справжніми помічниками для багатьох видів бізнесу. Типові сфери застосування:
Обслуговування клієнтів
Чат-боти часто використовуються для надання базової підтримки клієнтів і відповідей на поширені питання 24/7. Це розвантажує співробітників підтримки.
Маркетинг і продажі
Чат-боти можуть автоматизувати певні аспекти воронки продажів, наприклад початкові опитування клієнтів і надання інформації про продукт.
Помічники і рекомендаційні системи
Вони надають персоналізовані рекомендації та підказки користувачам на основі історії взаємодії. Наприклад, чат-боти в магазинах одягу.
Інтеграція з іншими системами
Чат-боти можуть взаємодіяти з різними API і базами даних для надання необхідної інформації користувачам. Наприклад, статус замовлення, платіжний рахунок тощо.
Автоматизація ITSM-процесів
Використання чат-ботів для прийому заявок в службу підтримки, надання початкового рівня підтримки та автоматизації типових завдань.
Це основні сфери, але чат-боти реально можуть застосовуватися майже в будь-якій галузі, де потрібна взаємодія з користувачами. Їх гнучкість дозволяє автоматизувати широке коло завдань.
Чи замінять чат-боти працівників служби підтримки клієнтів?
Не всі, але багато. Чат-боти можуть виконувати багато завдань, які раніше виконували люди, але вони не можуть замінити людський контакт у складних ситуаціях.
Що буде з працівниками служби підтримки клієнтів, яких замінять чат-боти?
Деякі з них зможуть знайти роботу в інших сферах, де потрібні навички комунікації та вирішення проблем. Іншим доведеться перепідготуватися для роботи в нових галузях.
Погляд зі сторони
Чат-боти можуть стати ефективним інструментом для обслуговування клієнтів, якщо їх використовувати як мости між клієнтами та компаніями. Чат-боти можуть виконувати стандартні завдання, такі як відповіді на запитання про продукти та послуги, обробка замовлень та повернення товарів. Вони також можуть надавати підтримку в режимі 24/7.
Однак, чат-боти не можуть замінити людський контакт у складних ситуаціях. Наприклад, вони не можуть надати консультацію щодо юридичних питань або допомогти у вирішенні конфліктів.
Чат-боти на основі ШІ є потужним інструментом, який може змінити сферу обслуговування клієнтів. Однак, важливо використовувати їх відповідально та з урахуванням їхніх обмежень.
Ключові слова: чат-боти, ШІ, служба підтримки клієнтів, автоматизація, звільнення, наслідки, передумови, переваги, недоліки