У серпні 2021 року американський стартап Shelf.io анонсував раунд на суму 52,5 млн доларів США. Майже вся їхня команда з продуктів працює у Львові, а їхній технічний директор Тобіас Джекел навіть переїхав до України п’ять років тому, щоб розробити тут офіс та продукт.
Shelf.io допомагає співробітникам компаній швидше знаходити потрібну інформацію у корпоративних джерелах.
Основні клієнти – співробітники служб підтримки, яким він допомагає швидше знаходити відповіді на запитання користувачів. Також такий сервіс може бути корисним для автоматизації роботи відділів продажу.
Про запуск
Як ви почали стартап?
Коли ми обговорювали ідею, ми з двома співзасновниками керували компанією з програмного забезпечення та послуг. Ми зіткнулися з багатьма проблемами, оскільки нам довелося створювати процеси та системи управління знаннями з нуля. Тож у нас виникла ідея перетворити його на продукт.
Ми дружили з двома іншими співзасновниками Shelf задовго до того, як стали діловими партнерами. І коли ідея Shelf визріла, ми вирішили, що настав час об’єднатися і створити такий продукт.
Як працює ваш продукт?
В середньому офісний працівник витрачає близько 19% свого робочого часу на пошук відповідей у інструкціях та документах компанії або на пошук співробітників, які могли б їм допомогти. Якщо подумати, це цілий робочий день тижня. Кожного тижня. І ми намагаємось вирішити цю проблему у всьому світі.
Полиця є центральним сховищем усіх знань компанії. Наша платформа допомагає кожному співробітнику – від вищих керівників до менеджерів служби підтримки клієнтів – швидко знайти відповіді на всі питання. Наша основна увага – підтримка клієнтів (що часто означає роботу з кол -центрами). Але ми часто починаємо співпрацювати з іншими відділами компаній.
Наш продукт – це програма, встановлена на комп’ютері кожного працівника компанії. І якщо у нього є запитання, він просто введе його в цю програму і одразу отримає відповідь, замість того, щоб копати по безлічі веб -сайтів компанії, посібників тощо.
Існує набір важливих показників, які показують ефективність управління знаннями, особливо у контакт -центрах: задоволеність клієнтів, середній час до вирішення (AHT), швидкість ескалації тощо. Як правило, коли компанія використовує Shelf, ми бачимо 25% зниження AHT та 40% ескалацію. Ці заходи, в свою чергу, значно впливають на задоволеність клієнтів.
Про український офіс
Чому ви вирішили поїхати в Україну і чому обрали Львів своїм офісом?
Жоден із засновників компанії ніколи раніше не був в Україні. І ми прийшли сюди свідомим вибором.
Головний офіс компанії знаходиться в США, тому нам було важливо розширитись на регіон, де різниця між часовими поясами була б допустимою (різниця між часовими поясами та Україною становить 7 годин, з цим можна працювати ).
Ми також хотіли створити команду в Європі та досліджували низку відповідних країн, включаючи Румунію, Чехію, Польщу та Білорусь. Ми обирали між Польщею та Україною, навіть їздили до деяких польських міст і почали наймати людей, щоб побачити, яких кандидатів ми можемо залучити там.
І ми отримали багато порад зі Львова. Звичайно, в Україні очевидним вибором відкриття офісу є Київ, але нам дуже сподобався Львів. Це велике місто, але також досить маленьке, щоб зберегти почуття спільності. І ми хотіли відкрити офіс у місті, де легше спілкуватися з людьми. І ми побачили великий потенціал цього міста. Я тут уже 5 років і можу сказати: Львів за цей час став набагато міжнароднішим.
Україна відома своїми надзвичайно талановитими інженерами. Тут ІТ – дуже важлива галузь, і багато молодих фахівців намагаються побудувати в ній кар’єру. Тут працює велика кількість успішних і відомих аутсорсингових компаній, які значно сприяли розвитку міцної ІТ-екосистеми.
Зараз у нашій команді працюють люди з усієї України, включаючи Київ, Івано-Франківськ та інші міста.
Чи важко було відкрити офіс в Україні з точки зору бюрократичних процедур?
Я не хотів би вдаватися до деталей, але відкрити новий офіс завжди важко. Ми знайшли для цього хороших партнерів, і все пройшло чудово.
Скільки людей у вашому українському офісі, над чим вони працюють?
Зараз у нас близько 60 осіб, переважно у Львові. Наша команда тут зосереджена на розробці продуктів, дизайні, інженерії та науці про дані. Ми також маємо певну підтримку та маркетинг, які працюють тут.
Зараз ми розширюємо бізнес у всіх напрямках. Зокрема, в Україні у нас є близько 50 вакансій, у тому числі для команди продуктів та науки про дані. Наш стек технологій: Node.js для бекенда та React для інтерфейсу. У нас також є команди зі штучного інтелекту та машинного навчання, які використовують такі технології, як Python, NLP та графіки знань.
Українська команда працює в офісі чи віддалено? Чи вплинула на це пандемія?
Кожен член команди може вибрати для себе: працювати віддалено або в офісі. І якщо чесно, більшість із них так працює, і у нас є гібридне робоче середовище. Я вважаю, що це круто, тому що, з одного боку, це допомагає особисто зустрітися з колегами. З іншого боку, іноді вам потрібно комфортне і тихе місце для роботи та вміння працювати вдома.
Як пандемія вплинула на ваш бізнес?
Звичайно, пандемія не могла не вплинути на наш графік роботи. Але в той же час за останні роки Shelf значно виріс. Дійсно, з точки зору нашої економічної моделі, ми завжди віддалено підтримували команди.
Перехід до дистанційної роботи став ще більш очевидним під час локдауну. І насправді це лише поглибило проблему, яку вирішує наш продукт – пошук відповідей на корпоративних ресурсах. Віддаленим працівникам набагато важче знайти інформацію, ніж їх колегам по офісу. І процес залучення віддалених працівників також ускладнився.
Таким чином, тенденція до віддаленої роботи прискорила розвиток нашого бізнесу і водночас підштовхнула нас дозволити всім на Shelf працювати з дому. Для нас це рішення було простим: адже вся наша інфраструктура працює в хмарі, і кожна з команд може легко отримати доступ до всіх інструментів роботи.
Ви переїхали до Львова 5 років тому і з тих пір тут живете і працюєте. Поділіться враженнями?
Переїзд в іншу країну без знання мови – це завжди виклик. Хоча я працював у багатьох країнах: Німеччині, США, Японії, Філіппінах, Сінгапурі, і звик жити і працювати в різних місцях і культурах.
Україна стала для мене новим досвідом, і люди тут здавалися дуже турботливими, відкритими та доброзичливими. З їх допомогою мені було легше адаптуватися, і ми спочатку змогли створити тут чудову команду.
Я вважаю, що Україна – чудове місце для життя. Тут прекрасні міста та чудова природа, а також багато можливостей для вивчення. У мене таке відчуття, що Україна – як нерозгадана таємниця.
Чи можете ви порівняти бізнес -середовище тут та в інших країнах?
Тут взагалі є хороша ІТ -інфраструктура, наприклад швидкий та надійний Інтернет. Також зручно дістатися до аеропорту зі Львова, що важливо для глобального бізнесу.
Що мені подобається в українській ІТ -спільноті – це безліч молодих людей, відкритих та гнучких, зосереджених на високій якості своєї роботи. І це важливо для тих, хто хоче створити тут хороший продукт. Водночас в Україні фокус у сфері ІТ поступово зміщується з аутсорсингу на продуктові компанії.
Про останні інвестиції
На що ви плануєте витрачати свої інвестиції: наймати нових людей, запускати їх у нових місцях, виготовляти нові продукти?
Звичайно, зараз ми розвиваємо бізнес, і, як я вже говорив раніше, ми наймаємо велику кількість співробітників.
З точки зору розробки продуктів, ми подвоїли наші зусилля, щоб залишатися вибором № 1 для систем управління знаннями. Наразі ми працюємо над деякими цікавими новими функціями, про які я не можу розповідати детальніше. Але ми плануємо їх запустити наступного року. Ми також відкриємо офіс продажів у Західній Європі і зараз проводимо аналіз ринку для цього.
Наша команда зростає в Україні, і наступним офісом може бути Київ, що також входить до наших планів на наступний рік. Тепер ми чекаємо, коли ситуація з коронавірусом буде вирішена так чи інакше, щоб ми могли краще вибрати правильний час для відкриття офісу.
Чи надаються членам вашої команди варіанти або інші бонуси для їх мотивації?
Усій нашій команді пропонується програма опцій, щоб вони могли брати безпосередню та особисту участь у успіху компанії як співвласник.
Право купувати опціон означає, що у вас є угода з компанією, яка дає вам право викуповувати її акції за фіксованою ціною в майбутньому. Зазвичай існує період набуття права: чим довше ви працюєте в компанії, тим більше у вас є можливостей. І в якийсь момент ви можете скористатися своїми опціонами, перевести їх на акції компанії за певною ціною.
Коли відбувається інвестиційний раунд, бізнес оцінюється одночасно. На даний момент всім варіантам надано нове, набагато вище значення. Після останнього раунду ми запропонували всім учасникам команди «Полка», які працюють більше 3 років, продати деякі варіанти. Хтось прийняв пропозицію і отримав гроші, хтось вирішив чекати на більш високу оцінку від компанії в майбутньому.